Contos de Serviço: Dolorosa Resposta

Image: Farm Fakhrudin

Este é o primeiro episódio de uma série especial: Contos de Serviço.

Aqui, vou compartilhar vivências reais que me chamaram a atenção pelo excelente ou não tão excelente serviço. Conte para a gente o que você acredita que foi super bacana e o que poderia ter sido diferente.

🏨 Estávamos em um hotel, quando meu marido torceu o tornozelo.

🤕 Com muita dor e tédio, ele estava louco para tomar um café da manhã na rua, mas não conseguiria caminhar até o café.

💡 Tive uma ideia! Vamos ligar para a recepção? Quem sabe eles têm uma cadeira de rodas para emprestar? 

📞  trim, trim… trim, trim…  

💬 Recepção, bom dia.

😊 Bom dia! Eu gostaria de saber se vocês têm uma cadeira de rodas que eu pudesse emprestar, por favor.

💬 Cadeira de rodas… não, não temos cadeiras de rodas no hotel. Desculpe.

🤔 Silêncio no rádio…

💬 … 

😌 Ah! Entendi. Você saberia onde eu conseguiria alugar uma cadeira de rodas?

💬 Talvez você possa tentar emprestar uma do hospital.

😐 O hospital da cidade aqui perto?

💬 Isso.

😳 Ah, OK. Obrigada.

💬 De nada.

 ❤️‍🩹 Xi, paixão, eles não têm cadeira de rodas aqui, sorry!! Posso fazer um café da manhã de cinema para você?

🥖 Lá fui eu para o supermercado pensando no quão surreal foi esta interação: alguém que está precisando de uma cadeira de rodas, provavelmente deve estar com um belo problema…, mas o Agente de Recepção certamente não achou que isso era problema dele.

POV: A resposta quase robótica do recepcionista nos lembra da importância de cultivar empatia, atenção e proatividade para cuidar das necessidades dos hóspedes.

O simples ato de perguntar sobre o bem-estar do hóspede teria feito toda a diferença nessa experiência. Estar presente na interação é fundamental para oferecer serviços excelentes. Se o recepcionista estivesse verdadeiramente presente no momento, teria aberto espaço para a empatia entrar em cena. Um recepcionista empático certamente tentaria entender melhor o que estava acontecendo para poder procurar soluções, buscar alternativas e fazer aquele hóspede se sentir melhor, mesmo de pé torcido.

Tem uma história para contar? Compartilha com a gente!